Llevo meses ya queriendo dedicar una publicación a cuál es la clave del éxito en la empresa. La clave, el secreto, el truco o como queramos llamarlo. Desde ya adelanto que no se trata de ningún algoritmo ni fórmula compleja solo al alcance de unos cuantos afortunados gurús. ¡Todo lo contrario!
Incluso puede que a más de un lector se sienta algo “defraudado” cuando le desvele dónde está esa clave (o claves, porque verás que menciono 7) y lo sencillo (pero a la vez complicado) que puede ser aplicarla al día a día del negocio.
Como punto de partida, diré que este pasado verano pude pasar unos días de vacaciones en Galicia. En uno de aquellos días mi mujer y yo fuimos a Ourense para dar una vuelta por la ciudad, recorrer sus calles, saludar a un gran amigo y comer. Que, por cierto, se come muy bien.
Pude hacer todo eso y más. Es lo bueno de planificar dejando cierto margen para la improvisación y los imprevistos.
Este ya sería un primer punto de este artículo. Planifica, pero no llenes tu agenda y vayas con la lengua fuera. Deja margen a la improvisación. Los imprevistos, te gusten o no, están ahí y van a estarlo sí o sí. Así que no te agobies.
El asunto es que los imprevistos pueden ser positivos, negativos o “ni fu ni fa”. Y este fue el caso.
Resulta que yo tenía el pelo ya bastante largo y habiendo visitado la ciudad, visitado a este gran amigo y comido magníficamente nos quedaba la tarde “libre”. ¿Libre, para qué? Bueno, mi mujer quería visitar algunas tiendas y yo, la verdad, me reconozco poco dispuesto a las visitas de compras de textiles y similares.
La cosa es que paseando sin rumbo fijo, dimos con una solución que pactamos rápidamente. Le propuse: “tú te vas de tiendas y yo, que acabo de ver una peluquería me corto el pelo. ¿Qué te parece?” Dicho y hecho.
El valor de hacerte sentir único
La peluquería estaba en una pequeña calle en cuesta, cerca de la calle principal. Era pequeña, estaba muy limpia, era coqueta, sin excesivos adornos, dos chicas la atendían y a mí me dolía la espalda.
Al entrar una de las empleadas me indicó que esperara unos minutos y me dijo que enseguida me atendía. Primer detalle: me atendió enseguida. No a la media hora.
Entablamos conversación y me preguntó cómo quería cortarme el pelo. Hasta aquí nada especial. Pero, el primer e innovador detalle vino cuando le dije que me dolía la cabeza. Que llevaba varias horas paseando. Y que cuando estoy mucho tiempo sin sentarme, tanto la espalda como la cabeza comienzan a darme la lata.
Nada más decírselo, me preguntó: ¿quiere un café o un poco de agua? Tenían máquina de café y agua fría o caliente a disposición de los clientes. Creo que tomé agua y lo agradecí. Y como soy un poco “boca chancla” le indiqué que, para mi, el momento más agradable cuando voy a la peluquería a cortarme el pelo es cuando me lo lavan y me dan un buen masaje en la cabeza. La joven me dijo: “¿me ha dicho que le duele la cabeza, verdad? Pues ahora le lavo el pelo y le voy a dar un masaje en la cabeza que ya verá”. Recibí el mejor masaje capilar craneoencefálico que me hayan dado nunca. Sin prisas, sin tiempo, largo. Insisto: el mejor.
Después me cortó el pelo, me volvió a lavar la cabeza, me dio otro vaso de agua y, mientras tanto, conversamos, muy agradablemente, por cierto. ¡Cuánto nos pueden enseñar unos buenos peluqueros! Lo digo porque en ese rato, cada uno habla y escucha. Y si hablas poco y escuchas mucho te das cuenta del bien que puedes hacer y del que te pueden hacer a ti.
En cualquier caso, lo cierto es que el lavado-corte-lavado y secado llevó su tiempo. Tanto, que apareció mi mujer por la peluquería y el ambiente le pareció tan agradable y distendido que allí nos pusimos a hablar los cuatro. Nos ofrecieron un café, que esta vez sí tomamos y tras pagar, nos fuimos.
La frase de mi mujer al salir fue: “qué bien te ha cortado el pelo! Y ¡qué chicas tan agradables”.
No sé si con todos los clientes se comportan igual de bien que conmigo, aunque presumo que sí. Lo que sí sé es que si alguna vez vuelvo por Ourense y llevo el pelo un poco más largo de lo normal, ¡volveré!
Y es este “volveré” es en lo que me quiero detener.
¿Por qué a esta peluquería y no a otra? Por una razón muy sencilla: por el trato diferencial y único que a mí me ofrecieron. Parto de la base de que habrá magníficas peluquerías en Ourense, como en todas partes, pero lo que para mí hace única ésta en concreto, es el haberme hecho sentir ÚNICO aquella tarde.
Tanto, que me lo apunté en mi gestor de tareas para que hoy, unos cuantos meses después, recuerde aquella peluquería y a quienes me atendieron.
Algo tan sencillo pero tan difícil
Y enlazo con otra anécdota, ésta mucho más cercana. Hace dos días volvía en tren a mi ciudad y cuando salía de la estación no encontré el baño público. No sé, debía de estar espeso por la urgencia física, porque haberlo, haylo. El caso es que en la pequeña cafetería que había sí encontré uno pero con un cartel que decía más o menos: “baño exclusivo para clientes. No clientes 1 euro”. En mi condición y estado era el paradigma de cómo espantar a uno.
Salí enfurruñado pero con la necesidad insatisfecha. Así que, en el primer bar que encontré cruzando la calle, entré en uno y pedí rápidamente un café con un pequeño pincho. Y, sin tiempo para más, pregunté por el baño. Ya más tranquilo me senté a tomar el café y el pincho de jamón que había pedido. La cosa es que por la mañana me llevé media barbilla afeitándome y mientras me tomaba el café decidí quitarme la tirita que me había puesto. Ahí se armó.
Como el corte debía ser profundo, en cuanto me quité la tirita empecé a sangrar. Con una seña indiqué a la camarera si tenían alguna tirita con la que parar el derramamiento de sangre. Habló con la dueña y, menos de un minuto después, apareció con dos tiritas que me parecieron las mejores que había visto nunca. Me las puse y ahí se acababa la historia.
Quedaba pagar. Pregunté por la cuenta y le dije que si le debía algo por las tiritas. Me dijeron que no. Quise dejar una propina. Pero la dueña y la camarera insistían en que no, que de ninguna manera. Y yo, erre que erre, que sí. Al final aceptaron y les dejé la propina no sin antes decirles: “mirad, me habéis atendido fenomenalmente, me habéis hecho sentir único y me habéis resuelto un problema, porque llegaba tarde a una cita y si no llega a ser por vosotras, aparte de tener que buscar una farmacia hubiese manchado mi ropa. Así que sí, es lo menos que puedo hacer.”
No voy a citar aquí los nombres de la peluquería y del bar, aunque se lo merecen. Pero, lo que tengo claro es que, al menos a mí, me han fidelizado. Conmigo han triunfado. ¿Cómo lo han hecho? Brindándome desde la profesionalidad, y haciendo bien su trabajo con compromiso, un servicio extraordinario. Es decir, más allá de lo habitual. Con sencillez, escucha, empatía, simpatía y la humildad. ¡Ahí está la clave de la que hablaba al principio!
La clave del éxito en la empresa (mejor 7 claves)
Repito: ¿quieres triunfar y ser feliz con tu trabajo o negocio? En ese caso, sigue leyendo.
#1 – Sé profesional
Fórmate y haz bien tu trabajo. Esto, en primer lugar. Y, después, supuesto que eres un buen profesional o que tu empresa lo es, añádele los siguientes ingredientes:
#2 – Compromiso
Haz que el cliente se sienta único. Ve más allá de lo que se espera de ti o de tu empresa. Y ofrece un servicio extraordinario. El cliente espera que hagas bien tu trabajo y lo puede esperar de tu empresa o de otra. Lo que no espera es que vayas más allá. Ese “más allá” va a marcar la diferencia con tu competencia. Y eso es brindar una experiencia única. Eso es el compromiso con tu empresa.
#3 – Sencillez
Si vas más allá no alardees. Lo haces y listo. El cliente no es tonto y no dudes que se va a dar cuenta.
#4 – Escucha
Mantén la vista y los oídos bien abiertos para detectar lo que el cliente te dice, lo que te cuenta, que puede ir más allá de lo que te pide. Pero que es algo que necesita. Y pregúntate: ¿Estás dispuesto a darle ese “plus”?
#5 – Empatía
Ponte en el lugar del cliente. Mira si puedes satisfacer esa necesidad que te ha confesado. Y si, además de cortarle el pelo o servirle un café, puedes quitarle el dolor de cabeza o solucionar su “aparentemente pequeño” problema.
#6 – Simpatía
¡Intenta ir alegre por la vida! ¡Sonríe, por favor! Saluda a la gente al pasar. No se trata de ir haciendo cosas raras. Se trata simplemente de ser amables. Es decir, de mostrar amor al prójimo. No cuesta nada, hace bien y hará que vendas más y mejor. ¡Hazme caso en esto!
#7 – Humildad
Y, además, hagas lo que hagas por tu cliente, hazlo como si tal cosa. Sin sacar pecho. El cliente te lo va a agradecer. Y tú llegaras a tu casa más contento. Con la satisfacción de que has hecho a alguien más feliz.
Te aseguro, por la ya dilatada experiencia vital y profesional que llevo tras de mí, 63 años nada menos, que si aplicas estas pautas no sólo tendrás éxito en tu trabajo o en tu empresa. Sino que serás más feliz en tu vida. Y, al fin y al cabo, eso es de lo que se trata.
Me despido animándote a que si quieres profundizar en este o en otros temas ya sabes dónde me tienes. Puedes contactar conmigo para hacerme la consulta que desees. ¡Siempre me gusta escucharte!
